Chiar daca online-ul s-a dezvoltat foarte mult in ultimii ani, iar serviciile au fost imbunatatite continuu, mai exista si momente cand ai nevoie sa intri in legatura directa cu un operator Call Center, fie ca este vorba despre un magazin online, un operator de telefonie mobila, un curier, o banca sau chiar o clinica medicala privata. Dar ca sa ajungi sa intri in legatura cu un operator este posibil sa sa fii nevoit sa treci peste diferite obstacole cum ar fi scurtaturile catre departamentul dorit sau timpul de asteptare.

Cu totii ne confruntam la un moment dat cu o problema tehnica, o livrare sau un serviciu online pentru care trebuie sa sunam la un call center. Desi experientele sunt impartite, parerea generala este ca sunatul la call center nu este cel mai placut lucru. Timpul mare de asteptare pentru a intra in legatura cu un operator este principala cauza pentru aspectul negativ.

Timpul de asteptare pentru a intra in legatura directa cu un operator call center variaza in functie de ziua, ora si tipul de serviciu oferit de compania pe care o contactam. Timpul de asteptare este cu atat mai mare cu cat mai multe persoane suna in acelasi timp, ori cu cat problemele abordate de operatori sunt mai complexe.

cat-astepti-in-telefon

In acest sens am facut un test pe bune si am sunat la call center-ul urmatoarelor companii, iar cele mai multe din exemple au fost apeluri de nevoie:

1. eMAG: 22 min 36 sec la ora 13:21 (13.10.2016)
2. eVOMAG: 1 min 23 sec la ora 10:45 (18.10.2016)
30 secunde la ora 10:28 (19.10.2016)
3. cel.ro:
4. badabum: 14:39 la ora 10:28 15:46 (19.10.2016)
5. Raiffeisen: 19 min 42 sec la ora 13:11 (17.10.2016)

6. Banca Transilvania: odata 9 si odata 12 min de fiecare data inchis apel de la ei inainte de a intra in legatura directa… ( 20.01.2017)
7. FAN Courier:
8. Nemo Express: 47 secunde la ora 10:28 (20.10.2016)
9. Cargus:
10. Flanco:
11. Orange:
12. Telekom:
13. Vodafone:

Asadar ziua de luni este de obicei mai aglomerata intrucat lumea asteapta peste weekend sa sune. In acelasi timp, perioada pranzului, cand lumea este in pauza, dar si perioada de dupa ora 6, cand lumea iese de la munca, inrosesc liniile de telefon.

suna-in-call-center

Cat asteptam pentru a vorbi cu un operator call center
Pentru a oferi cateva repere, iata ce timp de asteptare am obtinut in cadrul unui experiment. Apeland serviciul de call center pentru magazine online online in aproximativ acelasi interval orar, am obtinut un timp mediu de 15-20 de minute. Timpul de asteptare pe linia celor de la eMAG in jurul orei 13 a fost de 22 minute si 36 de secunde. Timpul de asteptare pe linia celor de la Babadum a fost de 14 minute si 39 de secunde. Timpul pentru cei de la evoMAG a fost de fiecare data mai scurt pe timpul diminetii. Astfel, in jurul orei 10.30 timpul de asteptare a fost de 1 minut si 23 de secunde.

Se pare ca dimineata lucrurile merg mai repede si pentru apelul la un call center pentru o firma de curierat. Astfel, timpul de asteptare pentru Nemo Express in jurul orei 10.30 a fost de 47 de secunde.

In mod similar magazinelor online, timpul de asteptare pentru banca Raiffeisen in jurul orei 13 a fost de 19 minute si 42 de secunde. Observam de aici ca ora pranzului este mereu mai aglomerata, in timp ce dimineata este mai libera. Acest lucru este de inteles daca avem in vedere faptul ca majoritatea persoanelor au timp sa sune la call center fie in pauza de la munca, fie dupa ce se intorc cu copii de la scoala sau de la piata.

Asadar, timpul cat asteptam pana sa intram in legatura directa cu un operator call center variaza de la o zi si o ora la alta, precum si de la un tip de serviciu la altul. Companiile care tin cont de experienta clientilor incearca mereu sa isi imbunatateasca timpul de raspuns si de rezolvare a problemelor clientilor.

Comenteaza direct de pe contul tau de Facebook

About The Author

Marian Calinescu

Fondator urbanteh.ro
Un impatimit al tehnologiei imi impart pasiunile atat in timpul liber cat si la locul de munca inca din 2008 cand am creat primul website. Scriu despre tehnologie in general si lucrez in domeniul IT/Marketing la un cunoscut site de comert online din Romania.
Lucrez cu un Laptop Asus F550JX – i7 4720HQ, 15″ FHD, 8GB DDR3, 120GB SSD + 1TB HDD, nVidia GTX 950M 4GB – cu un TV LG 49UF6907, Smart, Ultra HD, IPS 4K, webOS 2.0, Wi-Fi, 124 cm – cu un Samsung S6 si cu un Nikon D3000.

Related Posts